如何训练员工进行有难度的交流 – Tamekia MizLadi Smith


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如何训练员工进行有难度的交流 - Tamekia MizLadi Smith
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如何训练员工进行有难度的交流 - Tamekia MizLadi Smith

About the talk

塔米基亚·米斯拉迪·史密斯说,是时候在能帮助员工进行有难度的交流的面对面培训上投资了。在这个幽默又有带动性的演讲中,史密斯分享一个名为 ”我很得体” 的工作场合培训项目,该项目会启发老板和员工带着爱心和尊重与人沟通交流。底线是:永远要让员工知道为什么他们的工作很重要。

00:00
数据收集无时无刻不在我们生活的世界里发生 一天24小时、一周7天、 一年365天从不不断。 这些数据通常由 现在所谓的“前台专员”收集。 他们中有你最爱光顾的 百货公司的零售店员、 杂货店的收银员、 医院的登记专员, 甚至还有 卖给你上一张电影票的售票员。 他们问一些简单的问题,像是: “请问您的邮编是多少?“ 或是, “您今天要用储蓄卡吗?” 这些问题都会为我们提供数据。 但是,当需要问更难的问题时, 这类谈话也会变得稍复杂些。

00:42
让我给你们讲个故事。 从前,有一位女士, 名叫玛格丽特小姐。 玛格丽特小姐当前台专员 已经快有20年了。 她工作时从不,我是说从不, 需要问患者性别、人种或民族。 因为,玛格丽特小姐有 “一眼辨人”的能力。 啊哈。 只要看你一眼, 就知道你是男孩还是女孩, 黑人还是白人, 美国人还是非美国人。 她头脑中的分类只有这些。

01:12
所以想象下那个沉重的日子, 那天她的粗鲁主管 请她参加一个“改变一切”会议, 并告诉她以后必须要求每个患者 进行自我分类识别。 主管给她6种性别、8种人种、 超过100种种族的分类。

01:29
好吧, 这下玛格丽特小姐目瞪口呆。 我是说,她火冒三丈, 气得她一头冲进人力资源部 询问自己是否有资格早点退休。 她叫嚷着抱怨着, 最后,她说了一句, 她的粗鲁主管邀请她参加 这个“改变一切”会议, 却、却没、没有 带、带食、食物。

01:58
你们知道,这些会议能不带食物嘛。

02:03
不管怎么说都得带。

02:06
刚说的是一个医疗背景下的例子, 不过很显然,所有行业 都会收集一些类型的数据。 一次真实经历:我曾经想汇些钱。 然后客服代表就问我 是否在美国出生。 我正犹豫着要不要回答, 在她甚至还没搞懂我为何犹豫之前, 她又开始拉自己的公司来背黑锅。 她说,“姑娘,我知道这问题很傻, 但是他们非叫我们问。“

02:36
正因为她的反应, 于是我反问她, “姑娘,为什么? 为什么他们让你问这个问题? 他们要赶人出境吗?“

02:46
但是接下来我得表现出 自己的另一面, 更专业的演说家-诗人的一面。 我知道哪里都有玛格丽特小姐。 他们是好人,甚至也可能是好员工, 但是不会得体地向别人 提问自己的问题, 不幸的是, 那让她看起来很不专业, 最坏的是, 那让她的公司看起来 比她的“不专业”还糟糕。 因为她不知道我是谁。 我的意思是, 我可能是一个被指定做TED演讲、 并且会拿她当例子的女人。 想象一下。

03:23
不幸的是, 人们可能会拒绝回答这些问题, 因为他们觉得你会利用这些信息 歧视他们, 都是因为你表达信息的方式不当。 在那一点上,我们得到了坏数据。 人人都知道坏数据有哪些危害。 坏数据浪费你的时间、金钱, 浪费你的资源。

03:42
不幸的是,如果你有坏数据, 你还会因此损失更多。 因为我们有健康差距、 健康的社会决定因素、 婴儿死亡率, 所有这些都取决于我们收集的数据, 如果我们有坏数据, 那么这些问题仍会存在。 那些弱势群体 仍然在不幸和贫困中挣扎。 因为我们正在用的数据 要么就是过时, 要么就是不够优质, 要么就是手头没有任何数据。

04:13
现在,如果那些像玛格丽特小姐 或者电汇处的客服代表一样的人 能带着爱心得体的收据数据, 这样不是很棒吗? 请允许我给大家解释下 什么叫“得体” (graced)。 我写了一首藏头诗。

04:28
G:让前台专员参与并知晓

04:33
R:他们扮演的角色的重要性

04:37
A: 为数据的准确性负责

04:40
C: 每次与人接触都施以爱心

04:44
E: 具备所需知识以告知人们 D: 为何数据收集如此重要。

04:55
我是一名艺术家。 所以在我身上发生的 就是当我进行艺术创作时, 内心中隐藏的培训师也被唤醒。 所以我做的就是, 把藏头诗发展为一项全面的培训, 名叫 “我很得体”(G.R.A.C.E.D.) 因为我还记得自己做前台专员时, 当时我去一家股票公司开始上班。 我心想,“那就是为什么 他们叫我们去问那个问题吗?” 我忽然豁然开朗, 我意识到我询问客户、 我跟客户交谈时—— 我弄错了他们的性别、人种, 弄错了他们的民族, 于是谈话氛围变得不友好, 客户被惹恼,而我也很沮丧, 因为我没有表现出得体。

05:34
我还记得我参加的电脑化培训, 不幸的是, 那次培训并没教会我缓和紧张场面。 也没能在我对提问存在疑惑时, 提供我值得学习的内容。 我会对着电脑提问, “那么,这种情况下我怎么做?” 电脑会…… 沉默,因为电脑没法回你话。

06:00
所以这是由某个受训过的人来教你、 告诉你在类似情况下该做什么的 重要性所在。 所以, 当我设计“我很得体”培训时, 我结合了自己的经历, 也融入了自己的信念。 因为我希望它的教学设计 是创造一个 人们可以坦诚对话的安全场所。 我想谈一下偏见, 无意识的和有意识的偏见, 还想谈下我们所做的。

06:26
因为现在我知道, 当你问别人为什么时, 是在挑战他们的观点、态度。 现在我知道, 前台收集到的数据 会转变成研究数据, 用以消除差异、找到解决方法。 现在我知道, 教人循序渐进的改变, 而不是毫无征兆的 强迫他们突然改变 始终是实施变革的一种上策。 看吧,现在我知道, 人们更愿意分享信息 只要当他们受到尊重, 被训练有素的工作人员以礼相待 现在我知道, 你不必成为统计学家, 也能了解数据的力量和作用, 但是你得用尊重和爱心来对待他人。 现在我知道, 如果你已经很得体, 你有责任去教会别人也这样得体。 但是最重要的是, 现在我知道, 教导人与人之间 互相沟通交流, 应该是由一个“人”来完成。

07:34
所以如果你们去上班时, 也被安排了一个 “改变一切”会议——

07:41
别忘了玛格丽特小姐。 别忘了食物、食物、食物。

07:48
谢谢。[/hide]

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